A ragione, soprattutto per i ‘danni’ che reca ai piccoli esercizi rionali – che stanno man mano scomparendo – si fa un gran parlare dell’inarrestabile espansione dell’e-Commerce, senza contare poi (come nel caso di alcuni colossi), anche l’elusione fiscale che ne consegue, che finisce per danneggiare ulteriormente la nostra già traballante situazione economica. Ma per ci acquista sono veramente tutte ‘rose e fiori come potrebbe sembrare?
Stando a quanto rivela un attento studio condotto da Unguess (la startup nata all’interno del centro di ricerca ‘Mobile Lab’ del Politecnico di Milano da un’idea dei tre ex studenti Edoardo Vannutelli, Filippo Maria Renga e Luca Manara, oggi Ceo di Unguess, prima azienda a usare il crowdtesting), le cose non starebbero affatto così. Infatti risulta che il 56% dei clienti si è detto deluso dal servizio seguito all’acquisto su un eCommerce, analizzando la soprattutto uqella sorta di ‘limbo’ caratterizzata dalle scarse comunicazioni sullo stato dell’ordine, così come la customer care, ed il tracking, fino a consegna avventa. Incredibilmente, di quanti acquistano online, soltanto il 17% dei clienti nutre cieca fiducia nei confronti dell’azienda scelta.
Intendiamoci, è un discorso che spesso in fatto di e-Commerce, coinvolge ugualmente sia il negozio fisico che quello virtuale. Non a caso oltre la metà di chi acquista online è deluso dal post acquisto, e questo finisce per sul raporto di fiducia. Come spiega Gianluca Peretti, Head of Customer Growth di Unguess, “Nonostante la fase di acquisto di un prodotto rappresenti un momento cruciale non si deve sottovalutare l’importanza anche dei momenti successivi, sia per i negozi fisici che per gli eCommerce“. Dunque, aggiunge, “Proprio in queste fasi l’azienda ha la possibilità di consolidare l’immagine del brand e stabilire una relazione di fiducia con il cliente, dalle cui sinergie possono trarre entrambi grandi benefici“.
A tal proposito, l’agenzia di stampa AdnKronos, che si è largamente occupata della questione, leggendo lo studio in questione c che “Secondo l’analisi nel momento in cui viene effettuato un ordine online la prima azione che viene svolta dal 75% degli utenti è controllare che sia arrivata una mail, o notifica di conferma d’ordine. Inoltre, una volta che il prodotto è pronto per la spedizione viene apprezzato, da parte del 18% degli utenti, ricevere una comunicazione che attesti la partenza del pacco dal deposito ma soprattutto la data di consegna, utile per il 23% dei rispondenti al sondaggio. Dalla ricerca emerge che acquisire un nuovo cliente è 5-10 volte più costoso rispetto a fidelizzarne uno che ha già provato il servizio e, anche per questo motivo, diventa importante progettare un eCommerce che aumenti la retention”.
Ma non solo, spiega ancora l’AdnKronos, “Gli aspetti che spingono ad effettuare più volte acquisti sulla stessa piattaforma sono per il 67% degli intervistati le opportunità di scontistica e per il 23% una customer care efficace. Il 60% degli utenti, invece, afferma che si sentirebbe insicuro ad affidarsi alla stessa piattaforma se nel precedente ordine fosse mancata una corretta comunicazione circa lo stato di avanzamento della spedizione, come l’eventuale ritardo del pacco o l’aggiornamento sulla consegna”.
Insomma, come rivelano gli esperti analisti del settore, “Una corretta comunicazione post vendita sembra essere più funzionale dell’apprezzamento del prodotto acquistato in sé. Una comunicazione personalizzata attraverso email transazionali – ovvero email automatiche che vengono inviate ai singoli visitatori per confermare un’azione, una transazione o un evento – cattura maggiormente l’attenzione dell’utente. Basti pensare che le email transazionali vantano un open rate del +70%, a differenza delle email generiche di marketing la cui percentuale di apertura si attesta sul 15%“.
Max