“Conversare”. E’ questa la parola d’ordine del nuovo corso del
commercio via internet, un trend che gli esperti di marketing del futuro hanno ribattezzato “commercio conversazionale”. Whatsapp, chatbot e link di pagamento saranno infatti i nuovi strumenti di vendita e a parlare sono i numeri. Stando ai dati 2021 di TechJury.net, infatti, solo gli Sms hanno un tasso di risposta del 209% più alto rispetto alle tradizionale chiamate, alle e-mail o a Facebook e ben il 99,9% degli Sms in assoluto viene aperto.
In base alla ricerca “La conversazione al centro del customer journey”, realizzata da PayPlug insieme a Transactionale e LiveHelp, dai dati é emerso che il ‘conversazionale’ si sta imponendo come strategia marketing del futuro per il mondo dell’e-commerce. E sono già 31,7 milioni gli italiani che utilizzano Internet nel processo di acquisto e che si aspettano un servizio clienti efficace. Inoltre ogni conversazione online può concludersi con una vendita grazie a nuove soluzioni di pagamento, come per esempio il Pay-by-link.
“Il commercio ‘conversazionale’ rappresenta un’opportunità per i brand che possono da una parte offrire un’esperienza di acquisto personalizzata – dal servizio clienti alla conclusione dell’ordine – dall’altra distinguersi dalle grandi piattaforme di e-commerce ed in questo percorso il pagamento rappresenta un momento cruciale per accompagnare il cliente nella vendita” spiega Gloria Ferrante, Marketing Manager Italia di PayPlug, l’azienda che ha ideato la prima soluzione di pagamento online pensata e concepita al 100% per le Pmi.
Per supportare gli e-commerce e i negozi fisici e online in questo percorso di trasformazione dal commercio ‘multicanale’ a quello ‘omnicanale’, PayPlug, Livehelp e Transactionale suggeriscono di puntare sulla ” messaggistica per fidelizzare il cliente”. Marianna Chillau, eo e Co-Founder di Transactionale, rileva che “gli Sms e le app di instant messaging possono essere particolarmente efficaci nel costruire una relazione tra brand e utenti, soprattutto considerando l’importanza che stanno acquisendo l’omnicanalità e l’integrazione tra online e offline”.
Attraverso i canali di messaggistica, “è infatti possibile rispondere in tempo reale a domande e curiosità degli utenti, per trasformarle in occasioni di acquisto, aumentare le conversioni e costruire un rapporto di fiducia con la propria Customer Base” spiega la manager della piattaforma di Cross Advertising nata per dare agli e-commerce un nuovo strumento di Lead Acquisition ed Sms Marketing.
Secondo una ricerca dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, sono 31,7 milioni gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e che si aspettano un servizio clienti efficace sia nel punto vendita, sia sul sito Internet, e-commerce, social network e contact center. In questo quadro, Capgemini ha rilevato che il 76% delle aziende ritiene di aver ottenuto notevoli benefici dall’integrazione di servizi di assistenza vocale o chatbot all’interno della loro gestione di assistenza al clienti.
“Ma attenzione: un chatbot genera valore quando è in grado di rispondere in modo sempre più efficace alle richieste degli utenti ed è in grado di farlo se la sua knowledge base è costantemente aggiornata da un Chatbot Trainer umano, che affianca l’intelligenza artificiale nel processo di apprendimento” avverte Chiara Arlati, Cmo di LiveHelp, la prima Suite di Digital Customer Care Omnicanale italiana.
Arlati rileva infine che “nel 2020 solo il 36% dei brand erano dotato di un chatbot per finalità di assistenza o per scopi commerciali. Il mercato dell’Intelligenza Artificiale in Italia ha raggiunto i 300 milioni di euro nello stesso anno, il 15% in più rispetto al 2019, stando ai dati relativi al 2020 dell’Osservatorio Politecnico di Milano”. “Questo dato – indica – ci dimostra che gli investimenti nell’Intelligenza Artificiale stanno crescendo e che esiste un futuro promettente per questo settore”.