Un recente sondaggio ‘a risposte multiple’, realizzato per conto di Linking Agency e di Sharing Media, dall’International Center for Social Research relativo al mese di giugno 2023 in modalità CATI (realizzato su un campione di 1.067 aziende rappresentative di 1.710.341 operatori commerciali con un margine di errore del 3% ad un livello di confidenza del 95%), ha evidenziato che il 76% delle aziende ha implementato nel corso degli ultimi 12 mesi una qualche forma di web marketing, il 41% per acquisire presenza online ed il 59% per rafforzarla, il 62% con l’obiettivo di aumentare le vendite ed il 38% per finalità di brand awareness / reputazione. Secondo il sondaggio però, il 61% delle aziende ha ritenuto mediocre o scarso il servizio acquistato. Mentre il 22% lo reputa “accettabile”, il 12% “molto buono” ed il 5% “eccellente”.
Web marketing: ecco alcune delle cause di insoddisfazione da parte delle aziende intervistate
Dunque, in base agli esiti del sondaggio, quali sono state le cause di insoddisfazione? Indubbiamente salta agli occhi che il 28% delle aziende evidenzia “risultati scarsi rispetto alle promesse/aspettative”, il 13% una “totale inefficacia del messaggio veicolato”, il 14% una “scarsa capacità creativa nella composizione messaggio”, il 17% una “scarsa capacità persuasiva del messaggio (call to action)”, il 20% una “scarsa capacità di ascolto post vendita”, il 3% “ritardi nell’implementazione delle campagne marketing” ed il 5% un “prezzo di vendita del servizio troppo elevato”.
Web marketing: il 73% delle aziende non si lascia scoraggiare e continuerà ad investire ulteriormente
Tuttavia, malgrado l’elevato grado di insoddisfazione, il 73% delle aziende non si lascia scoraggiare ed investirà ulteriormente nel web marketing affidandosi ad altre agenzie e solo il 5% crede che il digital marketing sia inutile, mentre il 7% del campione è incerto ed il 15% nutre dubbi sull’effettiva utilità del web marketing.
C’è anche da dire che ‘Customer Satisfacion’ e ‘Customer Care’, sono capacità sempre più complesse, soprattutto perché oggi debbono interagire con consumatori sempre più esigenti ed informati, e quindi con aspettative sempre maggiori rispetto alla qualità dei servizi o dei prodotti ed in quanto tali più facili da deludere.
In tal senso, diversi grandi operatori internazionali lo hanno già capito, e si stima che negli ultimi 12 mesi essi abbiano raddoppiato le risorse umane destinate ad assistere i clienti, sia attraverso i canali tradizionale, che tramite quelli digitali che tanto hanno favorito il cosiddetto ‘empowerment’ dei consumatori i quali, in virtù del loro ‘potere di recensione’, rappresentato dalla possibilità di diffondere nella rete dei feedback che smentiscano l’immagine proposta dall’azienda mediante valutazioni negative, finiscono per divenire una vera e propria minaccia per l’immagine delle aziende, grandi o piccole che siano.
Web marketing, l’esperto della comunicazione: “Un consumatore insoddisfatto non solo non torna a comprare, ma è anche un ‘attore’ in grado di determinare rilevanti conseguenze”
Come spiega Giacomo Padellaro, Chairman e cofondatore insieme a Pierfrancesco Palattella (CEO), di Linking Agency, “Un consumatore insoddisfatto non è solo un consumatore che non torna a comprare, ma è anche un ‘attore’ in grado di determinare rilevanti conseguenze sulle ‘revenue aziendali’, attraverso la condivisione della loro insoddisfazione verso familiari ed amici e – fatto ancora più grave – verso tutte le loro reti sociali online, in un contesto nel quale è proprio il passaparola il driver fondamentale di acquisto”.
Motivo questo per il quale, nello specifico, i due (Padellaro e Palattella), ora intendono rilanciare il settore rendendolo più “professionale perché il problema – spiegano – è la presenza di troppi operatori improvvisati la cui unica preoccupazione è quella di raggiungere un facile profitto a discapito del cliente, che poi rimane sfiduciato e guarda con diffidenza l’intera categoria degli operatori del Web Marketing, un comparto oggi più che mai imprescindibile per il successo non solo delle aziende e degli enti di qualsivoglia natura, ma anche dei professionisti, dei personaggi del mondo dello spettacolo e dello sport e di chiunque abbia un’idea e voglia comunicare con il mondo”.
Max
